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jueves, 23 de febrero de 2012

No dejes que te abandonen: Atendiendo a tu cliente online


En nuestro proceso productivo todo cuenta. Hoy más que nunca, cuando la presencia online resulta indispensable, las empresas no solo dependen del capital, el producto, las ventas, el mercadeo, etc. sino que también necesitan considerar a la fidelidad o engagement como un elemento fundamental para alcanzar el éxito.

Esa fidelidad depende no solo de la calidad del producto que ofrezcas sino también del servicio post-venta que le brindes a tu consumidor, pues para que éste compre nuevamente o simplemente recomiende la marca, debe ser bien atendido a través de tu sitio web, blog, perfiles empresariales y, por supuesto, tus redes sociales.

Seguidamente hacemos un breve repaso de las principales razones por las cuales un cliente puede perder interés por nuestra marca e incluso puede convertirse en un enconado enemigo, cuando no se siente bien atendido vía online. Veamos:

Ante todo el respeto

Lo más importante, en cualquier tipo de relación, es el respeto. Cuando una persona siente que no está siendo bien tratada por una empresa en internet, sencillamente cierra la página para no volver.
Cuando hablamos de atención al público la premisa debe ser la amabilidad. Debemos aprender a utilizar los términos correctos para hablar con los clientes, darles respuestas rápidas y efectivas, entender sus solicitudes, quejas y sugerencias. Es necesario ser honestos, claros y transparentes. Atender de forma oportuna sus pedidos y tratar en lo posible, aunque sabemos que es muy difícil, no perder la paciencia si nuestros clientes ya la han perdido. Por último el dar las gracias siempre será bien recibido.

Servicio al Cliente vía correo electrónico

Cuando una empresa implementa un servicio de atención vía correo electrónico, es porque en realidad le va a dar la importancia que tiene. Esta es una responsabilidad muy grande y de las que más tiempo consume. Ignorar el correo de un usuario puede significar la ruptura de la relación, ya que los clientes se forman percepciones de acuerdo con la rapidez de la respuesta o el tono y forma de la respuesta.

Te dejamos algunos consejos para mejorar la atención al público vía correo:

  • Incluye un correo automático donde les hagas saber que su email fue recibido y que obtendrán una pronta respuesta.
  • Trata de contestar los emails dentro de las 24 horas siguientes a cuando fue recibido.
  • Cuando escribas haz sentir importante a tu cliente y, nuevamente, no olvides de usar la palabra mágica: "gracias".
Si observas que los correos consumen buena parte de tu tiempo, entonces contrata para ese trabajo a una persona que tenga experiencia en servicio al cliente virtual. Un servicio outsourcing puede ser la respuesta a tus plegarias.

Seguimiento
Cuando el cliente ha tenido una muy buena primera experiencia, lo más probable es que regrese. Igualmente ese cliente puede recomendar a tu marca con otras personas. Una de las maneras de lograrlo es con un buen seguimiento.

¿Cómo lograrlo?

  • 7 días después de una compra envía un email de seguimiento, para saber como le ha ido con el producto o servicio.
  • 30 días después envía otro email con el mismo objetivo.
  • Siempre agradece su patrocinio y recomendaciones.
No olvides que los correos automáticos no requieren tu presencia, pero siempre habrá situaciones particulares que necesiten respuestas personalizadas.

Dale un buen uso a tu Blog

Al igual que el email, el servicio al cliente a través del blog requiere de compromiso e inversión en tiempo, más que nada. Como los clientes dejan preguntas y comentarios, es menester estar pendiente de ellos, moderarlos y contestar oportunamente.
No es bueno que uses el blog como un centro de servicio al cliente, porque los comentarios son grabados y todo el mundo los leerá. Lo mejor es que cuando se trate de asuntos delicados, referentes a tus productos o servicios, contestes escribiendo un email personalizado, sin publicar el comentario.

La atención en las Redes Sociales

Este caso en particular requiere mucha atención pues de un tiempo para acá las redes sociales se han convertido en una de las herramientas más interesantes para interactuar con nuestros clientes. Primero debes saber seleccionar cual de ellas se ajusta más a tus necesidades y las necesidades de tus clientes. Usar Facebook, Twitter, Google+ o LinkedIn, dependerá de la industria a la que te dediques. En ellas debes saber manejar no solo los buenos, sino también los malos comentarios. Cuando se da uno de estos últimos, es mejor tratarlo de forma privada, a través del correo del cliente. Si se ha publicado algo negativo y ya ha sido visto por las personas, lo mejor es ser lo más honesto posible y corregir aquello que se ha hecho mal o desmentir cuando sea falso o inexacto. Puedes leer más sobre el tema de las crisis en Redes Sociales en nuestro post: Gestión de crisis en Social Media: piensa rápido, actúa aún más rápido.

Gracias totales (si, otra vez)

Una venta, un contacto o un simple comentario, siempre deben ser motivos para dar gracias a un cliente. Es la mejor y más económica estrategia y hará sentir a tu cliente importante y más cercano a tí o a tu marca. Es como brindarle una sonrisa o una abrazo por medio de la pantalla del computador.

Para cerrar, considera que no hay métodos únicos y esto, de ninguna manera, pretende ser un manual. Quizás un pequeño recordatorio de que todo cuenta y que debes dar lo mejor de ti a tus consumidores, pues tus acciones tendrán repercusiones en tus ventas futuras. El que sean buenas o malas depende de ti.

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En SigueMarcas brindamos asesoría y gestionamos Marcas en Redes Sociales a tiempo completo. Amamos todo lo que la tecnología nos ofrece y hasta donde puede llevarnos. Nos encanta la creatividad, los buenos libros y las películas. No creemos en términos como “Gurú”, sino en hacer bien nuestro trabajo todos los días.

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