Las crisis en social media pueden ser un gran dolor de cabeza o una oportunidad para generar confianza entre los seguidores de una marca. Todo pasa a la velocidad de la luz así que hay que responder oportunamente y con el tono de voz adecuado a la magnitud del problema.
Responder negativamente, de forma esquiva o sin admitir los errores de nada servirá, pues se interpretará como una forma de zafarse del problema y esto solo hará que nuestros seguidores se decepcionen, apartándose de nosotros e incluso repercutiendo en los demás, dando espacio a los rumores y profundizando la crisis.
Recuerda que para gestionar una crisis la palabra clave es “ahora” pues si no se actúa con prontitud una situación de fácil solución puede tomar unas dimensiones que hagan que todo se salga de control.
Lo primordial es no tener miedo y mucho menos permanecer en silencio. Es mejor admitir el error y pedir disculpas. Como todos querrán saber que pasó, nadie mejor para aclarar lo ocurrido que los representantes de la marca. Para ello publica toda la información que consideres necesaria para ayudar a salvar la reputación de tu marca, utilizando todas las redes sociales donde poseas cuentas y respondiendo a las preguntas oportunamente.
Una recomendación extra es hacerle caso al viejo refrán “mejor prevenir que lamentar”:
- Mantente un paso por delante de lo que pudiera suceder, supervisando las menciones de tu marca en las redes sociales
- Involúcrate con tus seguidores pues mientras mayor sea tu cantidad de fans menor será el impacto
- Y lo más importante: dale seguimiento a la situación que generó la crisis pues esto te ayudará a afrontar situaciones similares en el futuro.
Por último considera que los seguidores que se quejen de tal o cual situación no deben significar un problema sino una oportunidad para solucionarlo e incluso obtener un voto de confianza. De hecho, esos mismos usuarios pueden funcionar como agentes virales que ayudarán a incrementar la credibilidad de tu marca. Recuerda que la viralidad no solo funciona positivamente cuando lo haces bien, en realidad funciona con una velocidad abrumadora y muy negativamente cuando tus seguidores creen que lo estas haciendo mal.
No hay comentarios:
Publicar un comentario