Social Media Blog - @siguemarcas

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domingo, 11 de septiembre de 2011

4 errores (muy frecuentes) de las Marcas en Redes Sociales

Hoy más que ayer es frecuente enterarnos de marcas que afirman alegremente que tienen presencia en redes sociales. ¿pero logran que sus páginas de Facebook o sus perfiles en Twitter trabajen para ellas? No siempre. Ese “pequeño inconveniente” lo sufren grandes marcas así como pequeñas, y todo esto sin importar el ramo donde se desenvuelvan. Pero, ¿qué pueden estar haciendo mal?

A nuestro entender las marcas son victimas de 4 errores, tristemente comunes, y de los que podemos aprender bastante. Una vez sepamos que es lo que no debemos hacer, podremos aprovechar la enseñanza y aplicar una mejor estrategia cada vez que abordemos una iniciativa de social media:

Error 1: Las marcas no escuchan y se centran en sí mismas sin tomar en cuenta a sus clientes y consumidores

Haciendo una rápida revisión tanto en Facebook como en Twitter podemos conseguirnos con un montón de mensajes y comentarios sobre los productos de una marca, sus beneficios o la envidia que despertarás en tus vecinos si adquieres una u otra cosa. Pero pregúntate ¿Cuándo haces click sobre el botón Like o decides hacerte seguidor de una marca esperas ser espectador de un monólogo egocentrista? Las marcas deben brindar algo de ayuda para resolver los retos o problemas de sus clientes. Un plus que invite a consultar el sitio más allá de la moda o una necesidad puntual. Suena fácil, pero en realidad no lo es.

El mensaje unidireccional está decayendo estrepitosamente y las marcas que de verdad escuchan a sus consumidores son las verdaderas ganadoras en el mundo 2.0, amoldándose a las necesidades de los clientes en la medida de lo posible, cambiando el rumbo del negocio o su mercadeo y tratando de resolver los problemas por ellos. Las redes sociales le han dado voz a quienes antes solo escuchaban y las marcas deben demostrar la atención que brindan a ello respondiendo a los deseos y necesidades y, mejor aun, dando soluciones, en lugar de centrase en emitir un mensaje monótono que muy pocos están dispuestos a escuchar.

Error 2: Las marcas no ofrecen una experiencia extraordinaria

Aunque no es un ejemplo virtual, las tiendas Apple se han convertido en uno de los mejores vendedores del mundo gracias a la introducción de innovaciones sencillas y que cualquier empresa puede (y debería) adoptar para crear conexiones más profundas y emocionales con sus clientes. Por ejemplo, en estas tiendas no hay cajeros sino expertos, consultores e incluso genios. ¿Por qué? Apple está en el negocio de enriquecer la vida. ¿Y dónde está la moraleja para las redes sociales? Las grandes experiencias entre los clientes y una marca tienen que empezar desde las primeras interacciones en los distintos perfiles que maneje. Deben dirigir un mensaje acorde a cada red y no pretender expresarse de igual forma tanto en Twitter como en Facebook o Linkedin. Al final del día todo esto rendirá muy pocos beneficios.

Por otra parte, toda marca debe debe preguntarse si sus clientes están recibiendo un producto o servicio asombroso, si están haciendo un adecuado seguimiento post venta y si el canal de atención al cliente es realmente efectivo. Si bien son actividades del mundo físico repercuten directamente en el mundo virtual. Cuando las respuestas son positivas a esas preguntas los resultados no se hacen esperar: se activará el boca a boca y los clientes satisfechos se convertirán en embajadores, dando sus recomendaciones y serán defensores leales de la marca. Una marca no puede pretender tener éxito en la redes sociales si su producto o servicio no es bien considerado entre sus consumidores.

¿Y cómo pueden crearse experiencias extraordinarias en redes sociales? Escuchar, agradecer, reconocer y aceptar son algunas de las pistas para ello. Toda marca debe crear un espacio abierto al diálogo, permitir los comentarios tanto positivos como negativos. Un espacio que fomente las conversaciones y que ofrezca respuestas útiles a la comunidad.

Si llevas una marca recuerda:

  • Sé agradecido y abierto con las intervenciones de tus usuarios y clientes (obviamente no agradezcas el SPAM) Reconoce a cada persona por su nombre y valida cada duda o punto de vista expresado
  • Se auténtico y natural en todas las conversaciones, todo el tiempo
  • Maximiza la gestión del tiempo. Apoyamos la premisa de “Mejor contestar bien que contestar rápido” pero no es oportuno brindar respuestas 2 días más tarde de cuando te dieron feedback. Si algo caracteriza a las redes sociales es la inmediatez.

Todo esto será tomado como un fuerte y claro “te estoy escuchando”. Y ¿acaso no es eso lo que queremos todos?

Error 3: La marca no tiene una estrategia definida y cree que el número de fans o pageviews lo son todo

Si una marca no ha establecido metas o parámetros de medición no hay manera de saber si lo está haciendo bien. ¿Qué resultados quiere lograr? ¿Qué parámetros demuestran que va por buen camino? Ser estratégico es la única manera de ser exitoso.

Muchas marcas consideran que una Fan Page “bonita y actualizada” y un perfil de Twitter actualizado cada 5 minutos es más que suficiente para lograr una reputación consolidada, y que gracias a ello aumentaran las cifras de negocios. Para toda marca es necesario el análisis del mercado donde se desempeña, así como el estudio de la competencia, la identificación de su público objetivo y sus necesidades, sacarle provecho al valor agregado de la marca y la capacidad de adaptar su plan de empresa. Atendiendo esos puntos – y otros más – es que una marca consigue el éxito en las redes sociales. Adicionalmente, es necesario auditar, periódicamente, como se desempeña la marca, y si hay algún desvío corregirlo cuanto antes para volver al cauce planificado.

Error 4: La marca no se apoya en un experto

Por último, y no menos importante, una marca no puede pretender que su recepcionista de 18 años también ocupe el cargo de community manager cuando no atienda el teléfono o prepare café. Aunque parezca entenderlo todo, sus 2000 amigos en Facebook quizás se deban más a la foto sexy que usa en su perfil que a un conocimiento profundo de cómo debe manejarse una marca en redes sociales. Las marcas deben apoyarse en alguien experimentado y que esté dispuesto a dedicar las horas necesarias para lograr una correcta presencia en la web 2.0

Si la decision está en tus manos exígele al experto que te brinde lo siguiente:

  • Un plan de acción que marque las pautas a seguir con objetivos definidos
  • Un manual de procedimiento, para saber que, cuando y cómo se va a publicar, asi cómo las posibles reacciones ante una emergencia
  • Estadísticas cuantificables que permitan medir el impacto real de tu estrategia en redes sociales
  • Una lista de acciones, actividades y eventos a emprender para darle un soporte a la campaña de social media

Si bien estamos frente a nueva manera de abordar el marketing para una marca nadie ha dicho que sea tarea fácil y aun menos que deba ser abordada con menos seriedad que como se aborda un plan de mercadeo en el mundo off-line. ¿Qué opinas?

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En SigueMarcas brindamos asesoría y gestionamos Marcas en Redes Sociales a tiempo completo. Amamos todo lo que la tecnología nos ofrece y hasta donde puede llevarnos. Nos encanta la creatividad, los buenos libros y las películas. No creemos en términos como “Gurú”, sino en hacer bien nuestro trabajo todos los días.

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1 comentario:

  1. Muy sensato y real. Para los que estamos en contacto a diario con clientes, te comento que los cuatro errores los cumplen casi todos. Muchas gracias por tu post.

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