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sábado, 28 de julio de 2012

Diseño de Políticas para el Manejo de Redes Sociales



Cuando un Community Manager (sea freelance o empleado de una gran empresa) acepta la responsabilidad de manejar las redes sociales de una marca, muchas veces olvida que antes de empezar a comunicarse con los clientes y seguidores debe dejar las reglas de juego claras, sobre todo en lo que se refiere a la comunicación. 

Ustedes se preguntarán a qué nos referimos cuando hacemos esta observación y la respuesta es tan sencilla que muchas veces no la vemos: antes de iniciar con nuestro trabajo debemos redactar los siguientes documentos: Políticas Generales de manejo de Redes Sociales y el Plan de Crisis (éste último sería ideal que lo redactar la agencia de relaciones públicas, pero cuando se trata de empresas muy pequeñas, le toca al Community Manager hacer esta labor).

Ahora bien, supongamos que ustedes como Community Mangers deben hacer este trabajo, pero no saben cómo empezar, ni tienen idea de qué códigos o políticas deben elaborar para que las comunicaciones sean transparentes, fluidas y honestas. Pues bien, hoy queremos compartir con ustedes algunos tips para redactar estos documentos, ya que es necesario tenerlos como guía y pauta de actuación.

Política de Redes Sociales:

Una política de manejo de redes sociales debe abarcar desde el código de conducta tanto del community manager como de los usuarios, debe reflejar los valores de la empresa y estar acorde con las leyes particulares del país, esto es, las leyes comerciales, de protección al consumidor y copywrite, así como la protección legal de la empresa y el contenido generado.

Es muy importante además que en estas políticas se contemplen con detalle y transparencia los siguientes puntos:

- Políticas de aprobación 
- A quién va dirigida
- Roles y responsables del contenido
- Respeto a las audiencias de acuerdo con su grupo de edad y otros parámetros.
- Protección  de empleados, clientes, proveedores o socios. 
- Creación de matriz para reportar abusos.
- Generar las preguntas y respuestas más frecuentes para estar preparados.

Plan de Crisis:

1. Definición de pasos a seguir en estos casos:
- Se emiten comentarios negativos de tu marca o servicio en relación a los beneficios funcionales, emocionales, calidad, sobrepromesa, cometes algún error ortográfico o de sintaxis, entre otros.
- Generes contenido que no tenía que salir.
- Algún ente gubernamental hable mal de tu marca o servicio.
- Cometas violaciones de Derecho de Autor (hay que estar muy pendientes de este tema. Lo mejor es que te informes sobre la legislación vigente en tu país sobre este tema)
-Si los usuarios te amenazan con denunciarte con los entes reguladores en materia de comercio (por ejemplo en Venezuela el Indepabis o el SENIAT).
- Dices algo que no es veraz y alguna persona te lo refuta o contradice.

2. Maneja protocolos de palabras que no deberías utilizar, por ejemplo palabras usadas por tus competidores, palabras con implicaciones teológicas, sexuales, que puedan herir susceptibilidades, etc.

3. Ten un plan "B" por si te hackean una cuenta (suele suceder en Venezuela). Es importante que tengas preparada una nota de Relaciones públicas y te apoyes de tus contactos y amigos. 

Es importante que como Community Manager tengas a mano el teléfono de una buena agencia de relaciones públicas que tenga experiencia en el manejo de crisis o que acudas al Departamento de Comunicaciones para la empresa en la cual trabajes. En caso de trabajar en una empresa pequeña que no cuente con esos recursos, es muy importante tener una comunicación clara y transparente con los directivos, así como asesorarte con especialistas para manejar estas situaciones.

Por último, recomendamos que estos temas se pongan por escrito en los respectivos documentos y tenerlos siempre en el desktop para que ante cualquier duda o crisis, poder revisarlos y saber cómo proceder en consecuencia. Asimismo, si trabajas en una empresa y tienes personal a tu cargo, es tu deber informar a éstos de estas políticas y plan de crisis, ya que  las deben conocer a profundidad, para que no cometan errores.

¿Hay algo más que añadir? Nos encantaría conocer su opinión sobre este tema y sus aportes al mismo.

 
  

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