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lunes, 21 de marzo de 2011

Gracias por fumar...o el manejo de crisis en social media

Tranquilos, que este post no es una apología al hábito del cigarrillo, sabemos bien los daños que ocasiona y creemos que cada quien hace lo que quiere con su cuerpo. Más bien queremos hablar de la película "Thank you for smoking" (2005), la cual vimos recientemente y que les recomendamos con los ojos cerrados.

En resumen, la película habla sobre la vida de Nick Naylor un "spokeman", un cabildero o si lo prefieren una persona experta en el arte de la oratoria, que representa los intereses de las grandes tabacaleras de los Estados Unidos. Naylor defiende a los tabacaleros frente a la sociedad y el gobierno (representado por un senador del Estado de Vermont)  que quieren prohibir el consumo de cigarrillos por el  daño que causa a la salud. En otras palabras, Naylor (que es un fumador) apoya el consumo de tabaco y lo defiende a capa y espada con su mejor talento que es la labia.

A lo largo de la película Naylor se enfrenta a diversas situaciones y a una especie de crisis de conciencia respecto a la educación y a los valores que le está transmitiendo a su hijo.

Pero, en el post de hoy, no nos interesa abordar ese aspecto de la película. Nos llamó la atención el manejo que hace el protagonista de una situación que le tocó vivir y cómo salió a flote de ella, lo que nos sirve de ejemplo para el manejo de crisis en social media.

En la película, Naylor se involucra sexualmente con una periodista de un conocido periódico que hace un reportaje sobre él. En el transcurso de la relación entre ambos personajes, Naylor se va de la lengua y revela  a la periodista secretos de su trabajo, los cuales ella, ni corta ni perezosa publica en su reportaje, lo que desemboca en el despido de Naylor de su trabajo, ya que lo publicado en el reportaje perjudica a sus empleadores y a sus amigos (pro armas y pro alcohol) y genera una crisis para el protagonista y los intereses que representa. Al principio Naylor se desmorona, pero una conversación con su hijo lo hace levantar cabeza y defender sus posturas frente a los diputados del Congreso. Y ¿cómo lo hizo? Con su mejor talento: la oratoria y el blablabla.

Todo este cuento es para llamar la atención de ustedes sobre el manejo de crisis en el social media. Vamos  a estar claros, ninguna marca va a estar exenta de tener una crisis en las redes sociales, bien sea porque alguien habló mal de la marca o hay miles de quejas sobre el producto o servicio que manejamos. De hecho, las redes sociales se prestan para todo tipo de comentarios negativos sobre nuestra marca y está en nosotros manejar esas crisis con creatividad, sentido común e inteligencia utilizando nuestra arma más poderosa que es la palabra y la conversación, tal como lo hizo Naylor en la película que les comentamos.

Cuando estamos frente a una crisis en social media puede que en primer lugar queramos escondernos y no saber nada, pero ahí está la enseñanza de la película, debemos ser fuertes y proactivos y salir al paso con una estrategia creativa, utilizando los medios que tenemos a disposición para capear el temporal, es decir, la creatividad basada en la labia. Esto no significa que debemos contestar a cada insulto, o decir mentiras sobre la marca que representamos, o no dar respuestas oportunas a las quejas, pero si debemos conversar con nuestros usuarios y simultáneamente elaborar una estrategia que con creatividad neutralice esos comentarios y demuestre que la marca es buena y respeta a sus usuarios y consumidores.

Por eso,  y en relación con este tema, no queríamos pasar por alto, la estrategia que creó la agencia SINUS en relación con la campaña de descredito basada en rumores falsos sobre los daños a la salud del producto Actimel en Argentina.

La campaña tenía por finalidad demostrar lo facil que es crear un rumor falso en la web. Para ello, crearon un sitio donde cada participante creaba un rumor de sí mismo y lo ponía a rodar en la red, esto hizo que la gente se lo creyera, con lo cual se logró el objetivo de la campaña. Esta campaña es una manera creativa de hacer frente a una crisis.

Ya no los vamos a marear más, por eso lo único que nos queda por decir es que utilicen la creatividad para salir adelante en todas las eventualidades que se les presenten con sus marcas en las redes sociales.

Este es el link de la campaña de Actimel: http://www.sinus.la/#/e/trabajos/7/
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2 comentarios:

  1. Ciertamente ninguna Marca, Organización o Institución está exenta de las crisis. De hecho es vital para éstas tener sistemas de retroalimentación que les permitan conocer cómo está el medio ambiente, el entorno, con respecto a ellas. En este sentido el social media es una herramienta que definitivamente está cambiando para siempre la relación de las marcas con su entorno, ya que la comunicación entre entorno y organización es más directa. Ahora bien, así como puede el social media ser una ventaja, también puede ser una desventaja cuando hablamos de rumores falsos esparcidos por redes sociales como Twitter o Facebook. ¿En estos casos qué se hace? ¿Hay algún estudio que explique cómo una Marca u Organización debe reaccionar ante estas amenazas?

    Los felicito chicos, gracias!

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  2. Buen día Ricardo, si existen estudios y casos prácticos de cómo una organización debe responder ante los rumores falsos esparcidos en las redes sociales, un caso práctico que consideramos exitoso es el que comentamos en el post, el caso de Actimel en Argentina. No hay reglas como tal para enfrentar este tipo de situaciones, hay que ubicarse en el contexto para saber cómo reaccionar y manejar la crisis que se presente. La única regla importante a seguir es el sentido común, la inteligencia y la creatividad para salir al paso de estas eventualidades. Gracias por tus comentarios

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